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Das Interesse am Thema Key-Account-Management in Theorie und Praxis war groß.
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Dr. Michael Weibel erklärte, wie erfolgreiches Key-Account-Management aussieht.
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Wie sieht die ideale Kundenbetreuung aus? Beim 16. Treffen der Weltmarktführer ging es auch darum.
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Von links: Dr. Michael Weibel von der Universität St. Gallen, Dr. Alexander Arnold (SAP Walldorf), Christian Schorndorfer (Würth Industrie Service in Bad Mergentheim) und Dr. Andreas Schumm, Wirtschaftsregion Heilbronn-Franken
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Geschäftsführer Dr. Andreas Schumm (rechts) von der Wirtschaftsregion Heilbronn-Franken, freute sich über das Interesse der Teilnehmer.
Wie gestalten Unternehmen den Erfolg mit Großkunden? Key Account Management (KAM) lautet das Schlüsselwort. Spannende Einblicke in das Thema gab es am Donnerstag, 1. Dezember, beim 16. Strategietreffen der Weltmarkführer in der Jagstmühle in Mulfingen-Heimhausen. Veranstalter war die Wirtschaftsregion Heilbronn-Franken.
KAM als strategische Herausforderung, die erfolgreiche Umsetzung und die passenden Rahmenbedingungen: Wie kann das gelingen? Beispiele aus der Praxis gab es von Christian Schorndorfer (Würth Industrie Service in Bad Mergentheim) und von Dr. Alexander Arnold (SAP Walldorf). Über "Spitzenleistungen im Key Account Management im Zeitalter der Digitalisierung" referierte Dr. Michael Weibel von der Universität St. Gallen.
Was ist KAM?
In jedem Unternehmen gibt es Kunden, die das eigene Geschäft maßgeblich prägen. Diese strategisch wichtigen Kunden heißen "Key Account", also Schlüsselkunden. Key Account Management ist somit zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und seinen wichtigsten Kunden. Diese sind deshalb wichtig, weil sie entweder viel Umsatz bringen oder sie eine besondere Referenz für das Unternehmen darstellen.
"Ausdauer ist wichtig, damit es sich langfristig lohnt"
"Key Account Management ist ein sehr teures Marketing, das sich jedoch langfristig lohnt", ist sich Wirtschaftexperte Weibel sicher. Doch wie gelingen letztendlich die ideale Kundenbeziehung und -betreuung? Wie sieht das passende Key Account Management (KAM) eigentlich aus? Und welche Rolle spielt die Digitalisierung? Fragen, mit denen sich der Fachmann aus St. Gallen beschäftigte.
"Etwa 33 Prozent der B2B-Anbieter haben für ihre Kunden nicht die Option, online zu bestellen", zitiert Weibel eine aktuelle Studie. Doch die Mehrheit der Vertriebsverantwortlichen habe durchaus erkannt, dass die Digitalisierung ausschlaggebend für den Erfolg ihres Geschäfts sei. Das Wort "Kundenbedürfnisse" mag Weibel nicht. Es klingt ihm zu abgedroschen. Für ihn stehen eine intensive Kundenbeziehung und Betreuung sowie die Prozesse dahinter im Fokus.
Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg
KAM erfordert "harte Arbeit und Ausdauer" von allen beteiligten und "ist immer eine Team-Arbeit", formuliert der Wirtschaftexperte. Jedes Unternehmen brauche dafür einen eigenen Ansatz, das Rundum-Konzept passend für alle, gebe es nicht.
"Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg", weiß Weibel, der zugleich auch kritisiert, dass zwei Drittel der Vertriebsmitarbeiter nicht in der Lage seien, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu identifizieren. Deshalb bringt auch der KAM-Manager auch ein besonderes Persönlichkeitsprofil mit: Er ist nicht nur kommunikativ, sondern auch ein guter Zuhörer, der zugleich über Branchenkenntnisse und ein "solides Netzwerk im eigenen Unternehmen verfügt."
Daten sind das neue Gold
Für erfolgreiche Unternehmen, so der Profi, sind "Daten das neue Gold", wie Google deutlich zeige. "Sie helfen uns die richtigen Schlüsse zu ziehen". Daher ist für Weibel nur logisch, dass die digitale Kompetenz in Unternehmen zunehmen wird. Dies bedeute zugleich, die Mitarbeiter dafür fit zu machen.
"KAM und Digitalisierung sind Chefsache, das können Sie nicht delegieren." Fest steht für den Fachmann aus der Wirtschaft jedenfalls: KAM ist mehr als nur ein Vertriebskonzept. Seine klare Botschaft an die Zuhörer lautete daher:"Wenn Sie sich auf die lohnenswerte Reise KAM einlassen, machen Sie es bitte richtig oder lassen Sie es."